Skrypt rozmowy call center: dlaczego warto nagrywać rozmowy?

Mogłoby się wydawać, że nagrywanie rozmów konsultantów z klientami nie ma większego sensu, bo w końcu nikt nie ma czasu tego słuchać, nie ma potrzeby tego robić, a do tego nie wiadomo, czy to jest w ogóle legalne. Rejestracja rozmów może jednak podnieść jakość obsługi, skuteczność sprzedaży, a także pomoże w sytuacjach konfliktowych z klientami. W jaki sposób?

Skuteczna sprzedaż dzięki telemarketingowi

Niejedna firma sprzedaje swoje produkty lub usługi za pomocą telemarketingu. Aby jednak był on skuteczny, trzeba zadbać o odpowiednie oprogramowanie, szkolenie pracowników i warunki pracy. Wiele zależy od tego, jakie kompetencje mają nasi konsultanci oraz jaki jest skrypt rozmowy call center. Dzięki analizie zarejestrowanych rozmów, można bowiem badać efektywność poszczególnych pracowników, a także rozwijać ich kompetencję. Jeżeli bowiem zatrzymanie rozmowy następuje najczęściej w tym samym momencie, oznacza to, że skrypt w tym miejscu prawdopodobnie jest źle skonstruowany. Do tego, nagrania można wykorzystać do szkoleń, aby pokazać pracownikom na konkretnych przykładach co można ulepszyć.

Czy nasza obsługa klienta może pochwalić się wysoką jakością?

Dla klienta bardzo ważne jest, aby zostać obsłużonym szybko i efektywnie. Najbardziej zadowolone są więc te osoby, których sprawę udało się załatwić podczas pierwszego telefonu do firmy. Zbyt wolna obsługa może wynikać z kilku powodów, począwszy od nieodpowiednich narzędzi komunikacyjnych, przez zbyt małe uprawnienia decyzyjne konsultantów, aż po ich niskie kompetencje komunikacyjne, objawiające się najczęściej brakiem wiedzy produktowej i proceduralnej. Rejestracja rozmów pozwoli na identyfikację problemów, zaprezentowanie pracownikom momentów, które są newralgiczne i nauczenie ich, w jaki sposób sobie z nimi radzić, a także pozwoli na tworzenie dobrych praktyk. To także dobry sposób, aby opracować najbardziej efektywny skrypt rozmowy call center. Co ważne, rozmowy poprzez program można tagować, dzięki czemu nie musimy odsłuchiwać wszystkiego, a tylko skupić się na najważniejszych momentach.

Nie ma obawy o to, że jest to nielegalne, a może pomóc

Firmy mają prawo nagrywać klientów pod pewnymi warunkami. Przede wszystkim przed rozmową należy poinformować klienta o tym, że będzie ona nagrywana. Klient ma prawo się nie zgodzić, co musi skutkować przerwaniem nagrywania lub rozłączeniem się. Nagrywanie rozmów może być przydatne w sytuacjach konfliktowych, aby sprawdzić, w jaki sposób przebiegała rozmowa. Często dzięki temu szybko udaje się zażegnać konflikt z klientem.

Karol Kaczmarczyk

Add your Biographical Info and they will appear here.